En un momento bisagra donde la incorporación tecnológica es urgencia, es necesario pensar de qué manera el Estado puede hacer un buen uso de las nuevas herramientas.
POR FELIPE GONZALEZ ALZAGA
Hay dos perspectivas muy comunes sobre la relación entre la tecnología y el gobierno. La primera es la idea de que los gobiernos van a ser mucho más capaces gracias a los avances de la tecnología. Esto significa que, para bien o para mal, es una herramienta que le va a permitir a los gobiernos tener más éxito en sus objetivos. Desde un punto de vista optimista, la disponibilidad de nuevas tecnologías permitirá que resuelva problemas que nos aquejan como sociedad o que mejore nuestra calidad de vida. Desde un punto de vista más pesimista, el aumento de la capacidad del Estado gracias a los avances tecnológicos es un peligro para los ciudadanos porque puede resultar en abusos (ej: espionaje, tortura, persecusión, etc.).
La segunda perspectiva es que la tecnología tiene poco de útil en el gobierno y la administración pública porque no es humana, porque es fría y no tiene pasión. La tecnología no podría ser política, sino meramente administrativa, en términos de la distinción que hacía Hannah Arendt. Por falta de tacto, porque la situación en Argentina hace que sea imposible o que haya otras prioridades materiales más elementales insatisfechas, el uso de la tecnología para las políticas públicas no aporta mucho valor.
Ambas perspectivas están equivocadas. Si bien tiene límites, la tecnología digital es un buen complemento para la política pública y, aunque es un buen complemento, tiene sus límites. No va a haber un Estado todopoderoso, un Big Brother, gracias a los avances en las tecnologías digitales. Tampoco son éstas tecnologías inútiles para la política pública, o utópicas para una realidad como la de nuestro país. En mi experiencia trabajando en una política pública digital de salud, pude observar cómo la utilización de herramientas digitales no permitía resolver perfectamente ningún problema, pero sí permitía resolver cuestiones que las políticas públicas tradicionales no pueden resolver y, así, complementarlas.
Paredes despintadas, humedad, basura, goteras, poca iluminación, calor insoportable en verano y frío implacable en invierno. Falta de equipamiento e insumos, sistemas arcaicos de atención y organización de turnos, salas de esperas desbordadas. Algunos médicos que no dan abasto con su trabajo y otros que, con suerte, van a trabajar.
Así son, a grandes rasgos y en general, los centros de atención primaria de salud (CAPS, o “salitas”, en criollo) en el conurbano bonaerense. Allí estuve trabajando el año pasado y el anterior, con el objetivo de promover el uso de una herramienta digital –un chatbot llamado Chat Crecer– que fue diseñada por el ex Ministerio de Modernización (QEPD) para acompañar a embarazadas y familias durante el embarazo y el primer año de vida de su bebé. A largo plazo, el objetivo era bajar la tasa de mortalidad materno-infantil por causas prevenibles, recordándoles los turnos de los controles médicos y brindándoles información oficial y segura.
En 2016, según la Dirección de Estadísticas e Información de Salud del Ministerio de Salud de la Nación, el 60% de las causas de mortalidad neonatal en Argentina era reducible –esto es, la probabilidad de que ocurran esas muertes podría reducirse considerablemente con intervención del sistema de salud–(1). Por otro lado, en 2013 se relevó que el 33.5% de las embarazadas llega al momento del parto con controles prenatales insuficientes –es decir, menores a cinco–, y el 6.9% llega sin control perinatal(2). 60.7% de las defunciones antes del primer mes de vida se pueden reducir mediante acciones implementadas principalmente en la atención del recién nacido (34.9%) y en el período perinatal (23.5%)–esto es, entre la semana 22 de gestación y la cuarta semana después del nacimiento. En cuanto a mortalidad post neonatal, 66.8% de las causas de defunciones de bebés entre 28 y 365 días de vida son reducibles(3).
A muchos les puede surgir la duda: ¿Qué sentido tiene –o qué tan moralmente correcto es– gastar recursos en la creación de un chatbot cuando las personas a las que está destinado tienen necesidades básicas insatisfechas? ¿No hay prioridades que atender? Debo confesar que mantuve este escepticismo desde un principio, pero la experiencia, además de dejarme enormes enseñanzas sobre política y salud pública, tecnologías digitales y la combinación de éstas tres, me enseñó que mis dudas se basaban en prejuicios.
Nuestro trabajo empezó en Pilar, uno de los distritos más desiguales del país. En 2015, la tasa de mortalidad infantil de Pilar fue de 12.6 (por cada mil nacidos vivos), casi el doble que la de CABA (6.4) y mayor a la de Tucumán (12.4). En ese mismo año, también, la tasa de mortalidad materna de Pilar (8.4 por cada 10.000 nacidos vivos) fue mayor al doble de la de Argentina (3.9)(4). En distancias menores a los 500 metros conviven, muro aparte, mansiones de más de cinco millones de dólares y asentamientos con casas de chapa que se reconstruyen después de cada inundación. Este era el escenario para la prueba piloto(5).
Recorriendo las diferentes salitas del partido, charlamos con las embarazadas, madres y familiares con bebés menores a un año para mostrarles Chat Crecer y enseñarles a aprovecharlo al máximo. Atentos a la realidad de la zona, nos pareció que sería difícil promover el uso de un chatbot. No cabe duda de que hay otras cuestiones que atender con urgencia. Le dimos una oportunidad y trabajamos en escuchar a las pacientes para ver qué es lo que necesitaban en una herramienta como Chat Crecer. Un equipo integrado por una ingeniera en usabilidad, un antropólogo, una diseñadora, y más profesionales de distintas disciplinas del Ministerio, estuvo constantemente trabajando en mejorar el chat y agregarle lo que pudiese volverlo más útil y atractivo. Las obstetras de los centros de salud se ocuparon de conocer bien el chat, sugerir mejoras y recomendarlo a sus pacientes.
Una investigación realizada previamente por el equipo resolvió que se utilizaría Facebook, ya que este era canal posible de comunicación con más uso entre las embarazadas y mamás de Pilar. En la prueba piloto, solo un 26,5% de las usuarias contactadas no enroladas (es decir, que no comenzaron a usar el chat) no estaban interesadas y solo un 3% sin teléfono. Estos números nos indican algo muy positivo: afortunadamente, la tecnología digital llegó a casi toda la población en forma teléfonos inteligentes. Todavía hay barreras económicas y de edad que superar, pero la masividad de los teléfonos ya es innegable. Solo resta aprovecharla.
Obviamente, nos encontramos algunas limitaciones. La primera fue la existencia de un 3% de pacientes sin teléfono, como mencionamos antes (aunque algunas de ellas nos dijeron que usarían el chat desde el teléfono de algún familiar). La segunda es que solamente pudimos abordar a las pacientes que ya asistían a los centros de salud. El chat, promocionado en las salitas y todavía no con publicidad online, podría mejorar la asistencia a los controles de quienes ya fueran, por lo menos ocasionalmente, a las salitas. Esto es solucionable con otras formas de promoción, como la publicidad en redes sociales y en la vía pública. Una tercera limitación fue más compleja. Nos encontramos con un centro de salud en el cual era específicamente difícil promover el uso del chat. En una zona agrícola de Pilar, cuya población se compone casi absolutamente de inmigrantes indígenas procedentes de Bolivia, las barreras idiomáticas y tecnológicas nos superaron. Muchas de las pacientes del centro no hablaban español –idioma del chat– y asistían con familiares que actuaban de intérpretes. En cuarto lugar, hubo un condicionamiento estructural que hizo a la dificultad de uso y de acceso a muchas personas: la falta de conectividad de varias usuarias. En quinto lugar, se tuvo que resolver algunos problemas iniciales, como la falta de información (diabetes en el embarazo fue uno de los temas más pedidos por las usuarias), la dificultad del bot para entender algunas –aunque no todas– expresiones del lenguaje coloquial y las fallas recordando o agendado correctamente un turno.
Estuvo claro desde un primer momento que existen limitaciones que no podríamos superar y que son resultado de problemas que una herramienta virtual no puede ni siquiera ayudar a resolver. Pero gracias al equipo detrás de las pantallas, muchas limitaciones fueron solucionables: había actualizaciones, mejoras e incorporaciones de contenido en el sistema casi semanalmente.
A pesar de las dificultades y limitaciones, los resultados fueron muy buenos. En general, las pacientes estuvieron interesadas. Las visitas periódicas a las salitas nos permitieron reencontrarnos varias veces con muchas pacientes y consultarles si les venía sirviendo el chat, si habían tenido alguna dificultad, qué se podía mejorar y qué les gustaba mucho. De las 309 usuarias encuestadas en los centros de atención primaria de la salud de la Municipalidad del Pilar, 269 (87,1%) afirman que Chat Crecer las ayudó a recordar las fechas de sus controles. El Net Promoter Score (NPS), medida de satisfacción de las usuarias, fue de 77.02, un valor muy alto.
La política, aparentemente descontinuada, recibió el año pasado el premio Webby en la categoría Fitness & Health, (algo así como un Oscar en cuestiones digitales) otorgado por la Academia Internacional de Artes y Ciencias Digitales. Fue un reconocimiento valioso para nuestro equipo pero, principalmente, fue un reconocimiento de la importancia y de la viabilidad del uso de las nuevas herramientas digitales en las políticas públicas que diseñamos para resolver los problemas actuales.
La falta de Estado –es decir, de presencia real y cumplimiento de sus funciones–, tanto en el conurbano bonaerense como en otras partes del país, es un problema serio. Según Zarazaga (2017), más que significar la ausencia del Estado, los punteros son su presencia donde este no logra llegar directamente y, en este rol, se convierten en canales de comunicación entre la población y los gobernantes. Esta presencia es, necesariamente, precaria y arbitraria. Los punteros son un síntoma de las falencias del Estado argentino y de otros. Políticas como Chat Crecer pueden, aprovechando la reducción de los costos y de la dificultad que las tecnologías digitales permiten, llevar la presencia del Estado –y una mejor presencia que los punteros– a lugares donde este no logra llegar bien.
La figura hobbeseana del Estado, el Leviatán, compuesto por las personas que adhieren al Contrato Social, nos recuerda que el soberano está compuesto por personas –no solo quienes implementan sus decisiones, sino también quienes las acatan y las legitiman. También nos presenta una representación interesante del Leviatán: se lo muestra como un humano. En la vida moderna, el Estado parece ser muchas cosas: una empresa gigante, un tumulto de gente, una burocracia interminable, todo menos una persona.
El rol de los punteros mencionado anteriormente puede ser considerado como un mal menor, como la presencia del Estado donde este no llega pero, además, de un Estado humano donde más se necesita que lo sea. Tal vez la dominación del Estado, el ejercicio de su monopolio legítimo sobre la violencia –en términos de Weber–, se hace más aceptable cuando se le da un rostro humano. Hay una tendencia generalizada en el sector privado a mostrarse hacia los clientes de la forma más humana, amigable y personalizada posible, y eso es porque tiene buenos efectos. ¿Por qué el Estado no buscaría también mostrar su humanidad? En el caso de Chat Crecer, no solo se buscó acercar a las pacientes a los centros de salud para que se atiendan con su personal e interactúen en carne propia con el Estado. Uno de sus objetivos principales era acompañar a las usuarias. Por eso, les pregunta cómo se sienten, les brinda recomendaciones, les recuerda que está disponible para ayudar. El tono de la conversación es amigable, el chat entiende errores de ortografías y lunfardo. Las usuarias nos contaban que se sentían acompañadas por el chat e incluso le escribían agradecimientos. Pero tal vez la mayor prueba del éxito en el objetivo de acompañar fue la respuesta que nos dió una mamá: una foto de su bebé recién nacido, como si el chat tuviese la posibilidad de emocionarse como nosotros. Hay quienes pueden pensar en esta humanidad artificial del Estado como una distopía digna de Black Mirror, pero tal vez es más realista asumir que, mientras a las usuarias les haga bien sentirse acompañadas –además de otros beneficios del chat– un acompañamiento automatizado y robótico es mejor que ninguno. Y allí es donde la tecnología puede brindarle al Estado mayor capacidad y, ¿por qué no?, mayor humanidad.
También se buscó resolver un problema central: las personas tendemos a investigar cuestiones de salud en internet. Son decenas los blogs de maternidad y embarazo que, teniendo acceso a una gran cantidad de lectores, difunden información no oficial y no respaldada científicamente. Chat Crecer es una forma de acercar información oficial y segura sobre cuestiones de salud reproductiva e infancia. Esto tiene mucho valor en sí mismo, pero aún más considerando que puede reemplazar vías de consulta alternativas que difunden información falsa e insegura. Los argentinos estamos en internet y este es un espacio público. Un Estado presente es un Estado que está en internet.
La discusión sobre las limitaciones que la ciudadanía debe imponer al Estado en relación a su presencia en internet es una discusión sumamente interesante. No hay razón para no aplicar los mismos valores y las mismas libertades y obligaciones de la vida pública a la vida digital. En este sentido, la presencia del Estado en internet debe ser controlada y limitada –y las libertades y los derechos de los ciudadanos deben ser resguardados– como todas sus actividades. Pero esto no significa que no se pueda aprovechar este espacio para mejorar su presencia en la vida pública de la ciudadanía.
Confiar en las tecnologías digitales para resolver todos los problemas que nos aquejan como sociedad nos llevará a inevitables decepciones e impedirá que nos concentremos en soluciones reales para problemas que la tecnología digital no puede resolver. Pero ignorar las oportunidades que nos brinda la tecnología para resolver problemas, ya sea directamente o complementando herramientas diferentes, sería un desperdicio que no nos podemos permitir. Insisto: si bien tiene límites, la tecnología digital es un buen complemento para la política pública y, aunque es un buen complemento, tiene sus límites.
Notas al pie:
Dirección de Estadísticas e Información de Salud. Ministerio de Salud de la Nación 2005-2017
Primer informe nacional de relevamiento epidemiológico SIP-Gestión. Ministerio de Salud de la Nación, Organización Mundial de la Salud, Organización Panamericana de la Salud. Argentina, 2013.
Análisis de la Mortalidad Materno Infantil República Argentina. Dirección Nacional de Maternidad e Infancia, Ministerio de Salud, Presidencia de la Nación, 2003-2012.
Estadísticas vitales. Información básica Argentina ‐ Año 2015. Ministerio de Salud de la Nación. Secretaría de Políticas, Regulación e Institutos Dirección de Estadísticas e Información de Salud. 2016.
Primer informe nacional de relevamiento epidemiológico SIP-Gestión. Ministerio de Salud de la Nación, Organización Mundial de la Salud, Organización Panamericana de la Salud. Argentina, 2013
Bibliografía:
Análisis de la Mortalidad Materno Infantil República Argentina. Dirección Nacional de Maternidad e Infancia, Ministerio de Salud, Presidencia de la Nación, 2003-2012.
Dirección de Estadísticas e Información de Salud. Ministerio de Salud de la Nación. (2005-2017). Recuperado de https://www.who.int/topics/millennium_development_goals/es/.
Dirección Nacional de Maternidad, Infancia y Adolescencia; Dirección de Estadísticas e Información de Salud; Centro Argentino de Clasificación de Enfermedades (2017) Revisión parcial de la Clasificación de Mortalidad Infantil según Criterios de Reducibilidad. Conclusiones y recomendaciones del Grupo de expertos para la revisión parcial de la Clasificación de Mortalidad Infantil según Criterios de Reducibilidad usada en Argentina. Argentina.
Estadísticas vitales. Información básica Argentina ‐ Año 2015. Ministerio de Salud de la Nación. Secretaría de Políticas, Regulación e Institutos Dirección de Estadísticas e Información de Salud. 2016
Ministerio de Salud de la Nación, Organización Mundial de la Salud, Organización Panamericana de la Salud (2013). Primer informe nacional de relevamiento epidemiológico SIP-Gestión. Argentina.
Zarazaga, R. (2017). “Punteros. El rostro del Estado frente a los pobres”, en Zarazaga . y L. Ronconi Conurbano infinito. Actores políticos y sociales entre la presencia estatal y la ilegalidad. Buenos Aires: Siglo XXI editores / CIAS / Fundación OSDE.
Primer informe nacional de relevamiento epidemiológico SIP-Gestión. Ministerio de Salud de la Nación, Organización Mundial de la Salud, Organización Panamericana de la Salud. Argentina, 2013.
Sobre el autor
Felipe. 77,14% politólogo. Ciudadano no-ilustre de Corea del Centro. Filosofía política, economía política y políticas públicas. Coordinador de Estrategia de La Curva. Miembro del Club del Desarrollo Sostenible.